top of page

Як спілкуватись зі службою підтримки без зайвих нервів для обох сторін

Кожному з нас іноді доводиться спілкуватися з технічною підтримкою якихось сервісів, що мають представництво у цифровому просторі. Це може бути що завгодно: інтернет-крамниця, банк, служба таксі, медична чи освітня установа, навіть глобальна цифрова платформа – всі ці випадки, звичайно, різні, але загальна механіка обробки запитів користувачів схожа.


Як зробити так, щоб вам допомогли з вирішенням вашої проблеми, і при цьому не зіпсувати нервову систему ні собі, ні співробітникам компанії?

Важливе зауваження. Зараз ми НЕ говоримо про ситуації, які потребують термінового реагування, наприклад, коли вам потрібно чимшвидше заблокувати банківську картку!
Жінка за ноутбуком у кав'ярні спілкується телефоном зі службою підтримки

Я щось зробив, і все пропало


Перед звертанням до служби підтримки вам необхідно зібрати всю можливу інформацію.


Опишіть (спочатку для себе) в деталях ситуацію, через яку ви звертаєтесь до служби підтримки: що саме ви хотіли зробити, як саме ви це робили.


Якщо є можливість, зробіть знімки екрану телефону чи комп’ютера на різних етапах процесу – навіть якщо ви не будете їх демонструвати чи пересилати підтримці, вам буде легше спілкуватись, дивлячись на них (особливо якщо йдеться про проблеми з мобільним застосунком, а ви телефонуєте з того самого пристрою, на якому щось не працює).


Звертаю увагу, що важливі обидві частини: і що ви хотіли зробити, і як ви це робили, – оскільки часто в системах передбачений не один спосіб реалізації якоїсь дії, і різні користувачі можуть робити це по-різному.

Коли ви детально описуєте ситуацію, проговорюєте її самі собі чи комусь іншому, то іноді буває, що ви самостійно помічаєте той момент, де щось пішло не так, і можете виправити ситуацію власними силами. Такі випадки можуть бонусом надати вам зайвий привід для впевненості в собі :-)

Іван Петренко? Ні, id = 12345


Якою б не була компанія, але якщо ви маєте увійти в систему (залогінитись) для роботи в ній, то на технічному рівні ви представлені в системі не як Іван Петренко чи Марина Сидорук, а як користувач з якимось номером (id). Цей внутрішній номер визначається в момент вашої реєстрації в системі, і потім не змінюється. Так надійніше, бо буває, що імена різних користувачів співпадають між собою. Саме до цього номеру прив’язана вся інформація, яка зберігається про вас в системі.


Тому перше, що буде робити підтримка – це намагатися з’ясувати, який саме користувач до неї звертається. Якщо компанія працює з чутливими даними (фінансовими, медичними, іншою персональною інформацією), то процес ідентифікації клієнта може бути багатоетапним і включати якісь додаткові коди чи кодові слова. Саме тому, наприклад, при звертанні телефоном до банку вас обов’язково питають про слово-пароль.


Як влаштована служба підтримки: перша лінія


Ліній підтримки зазвичай не одна. Перша лінія може бути представлена чат-ботами, голосовими ботами або живими людьми, які спілкуються з клієнтами особисто чи по телефону.


Часто буває, що на самому початку вам пропонується обрати, якого типу проблема у вас виникла – від цього буде залежати подальший алгоритм обробки вашого звернення. Уважно вислухайте чи прочитайте всі варіанти. Якщо ви виконали попередній крок (описали для себе вашу проблему), то вибір не повинен бути складним.


Якщо на подальших етапах вам теж потрібно щось обирати із запропонованих варіантів, робіть аналогічно.


Цей процес може закінчитись або наданням конкретних рекомендацій (які вам, сподіваюсь, допоможуть), або спілкуванням із живою людиною – співробітником першої лінії служби підтримки. Ця людина, як правило, має певний рівень доступу до системи, де зберігається вся інформація, але він також може бути обмеженим. Це важливо розуміти, бо у користувачів часом виникають такі проблеми, які не вдається повністю вирішити за допомогою співробітників першої лінії. Для цього існує друга лінія, і про неї далі.


Вимкнути-ввімкнути? Вони знущаються? Ні!


Серед отриманих вами рекомендацій можуть бути «закрийте і знову запустіть програму», «вийдіть із свого облікового запису і зайдіть заново», «перезавантажте комп’ютер», «видаліть і заново встановіть мобільний застосунок» або щось подібне. В таких випадках користувачі часто нервують і ображаються – але дарма. Це дійсно може допомогти.


Справа у тому, що під час роботи клієнтська частина системи, яка працює на вашому пристрої (мобільний застосунок або браузер, у якому відкритий веб-сайт) запам’ятовує певну службову інформацію у своїй внутрішній пам’яті, так званому кеші. Окрім цього, в процесі роботи програми можуть накопичуватися дрібні помилки, які зрештою приводять до того, що виникає вже більший, помітний збій.


Коли ви вимикаєте, виходите, видаляєте і потім починаєте все заново, ця накопичена інформація видаляється і ваша проблема таким чином може вирішитися майже автоматично.

Якщо ви почуваєтесь достатньо впевнено, спробуйте виконати такі дії перед тим, як звертатися до служби підтримки – можливо, після цього вам і не знадобиться з нею спілкуватись :-)

Як влаштована служба підтримки: друга лінія


Друга лінія підтримки – це вже, власне, технічні спеціалісти, програмісти або адміністратори баз даних, які розбираються з більш екзотичними випадками. Якщо у вас трапилось дійсно щось нестандартне (звісно, таке буває!), то ваш запит врешті потрапить до цих людей.


Напряму з користувачами вони, як правило, не спілкуються, хоча в деяких системах все ж існують способи надати інформацію, яка полегшить їм роботу і потенційно може пришвидшити вирішення вашої проблеми. Ви можете це зробити, якщо у вас є варіант не пояснювати голосом і не обирати варіанти із запропонованих ботом, а описати текстом вашу проблему – по електронній пошті або у спеціальній формі.


Отже, якщо це ваш випадок, і якщо ви описуєте вашу проблему у текстовому вигляді, тут вам потрібен не лише детальний словесний опис, а й всі цифри, які ви зможете знайти. Пам’ятаєте, користувачі в системі мають номери-ідентифікатори? Так само, ідентифікатори мають всі об’єкти і події, які описуються і використовуються в системі – банківські рахунки, заявки, замовлення, товари, зміни статусу, прийом у лікаря, навчальні тести, тощо, тощо, тощо.


Знання відповідних ідентифікаторів може значно полегшити і пришвидшити роботу фахівця. Тому, якщо ви маєте можливість, додайте до свого повідомлення всі номери і ідентифікатори, які ви бачите на екрані (звичайно, тут треба вказати, що є ідентифікатором чого – номер заявки такий-то, номер товару такий-то, і так далі). Також, якщо ви використовуєте веб-сайт, то скопіюйте з адресного рядка браузера і додайте до вашого повідомлення адреси всіх задіяних у процесі сторінок сайту, особливо якщо вони містять якісь незрозумілі для вас частини.


І ще раз про ідентифікатори


Коли ви звертаєтесь до служби підтримки, вашому зверненню теж присвоюється ідентифікатор. Якщо ваша проблема виявилась настільки складною, що вона не може бути вирішена одразу, перед тим, як завершувати спілкування, попросіть надати вам номер вашої заявки.

Є шанс, що це дозволить вам при повторному звертанні не починати все спочатку – адже наступного разу, скоріше за все, ви будете спілкуватися з іншою людиною.

Користувачі, які дотримуються наведених вище порад, спрощують роботу співробітникам служби підтримки, а тому викликають щире захоплення і збільшують бажання їм допомогти :-)
11 переглядів0 коментарів

Комментарии


bottom of page